A könyv hiányzó mellékletei

Kedves Olvasó!

Amikor 2006-ban elhatároztam, hogy a Panaszügyek hatékony megoldása című könyvem bővített kiadását előkészítem, első lépésként anyagokat kezdtem gyűjteni. 2011-ben végre hozzájutottam az átdolgozáshoz, de olyan bőven állt rendelkezésemre a feldolgozandó anyag, hogy túlléptem minden ésszerű keretet. Miután beláttam, hogy mégsem jelentethetünk meg egy lexikon méretű kézikönyvet, úgy döntöttem, hogy az Interneten az Olvasók rendelkezésére bocsátom azokat az anyagokat, amelyek egyébként a könyv mellékletei lettek volna.

A leggyakoribb kommunikációs hibák című mellékletben néhány megrögzött rossz fogalmazásmódra, a rejtett – általában negatív feltevéseket – eláruló kifejezésekre szeretném felhívni a figyelmet, amelyek elhagyása javítja az ügyfél-elégedettség szintjét.

Az Ügyfelekkel szembeni elvárások melléklet egy a tréningek során végzett, nem tervezett kutatás eredményeit foglalja össze. Tapasztalataim szerint az ügyfél-kommunikációs problémák zöme visszavezethető arra a tényre, hogy „mindig magunkból indulunk ki”, ezért azután az ügyfélszolgálaton dolgozók gyakran irreális elvárásokat támasztanak Ügyfeleikkel szemben.

Az ügyfélorientált gondolkodás mérése című mellékletben a közel 14 éve végzett kérdőíves felmérések eredményei alapján próbálom bemutatni milyen erősen érezhetőek az előítéletek.

Az ügyfélorientált gondolkodás változása melléklet egy kis agitáció az orientációs tréningek mellett, és némi reményt ad arra, hogy az előítéletek nem öröktől való, kitörölhetetlen részei életünknek, van esély felvenni a harcot ellenük.

Az ideális panaszkezelő című mellékletet eredetileg a könyv egy fejezetének szántam, de végül kihagytam, mert nem illett bele a koncepcióba. A mellékletek közé – úgy gondolom – illik.  

Reklamációkezelésről vezetőknek. Az ügyfélszolgálati vezetők gyakran arra panaszkodnak, hogy a főnökeik elzárkóznak a panaszkezelési problémáktól. Elsősorban nekik szeretnék segíteni, ezért az első számú vezetők számára röviden összefoglaltam, melyek azok az alapvető kérdések, amelyek a panaszkezelés színvonalát meghatározzák, és amelyek tisztázása a Clienting filozófia megvalósulását, ezzel a jövedelmező Ügyfeleik megtartását szolgálják.

Tréning értékelés. A vállalati belső tréningek után minden esetben írásos tréningértékelést készítünk a Megbízó számára. Ennek az a célja, hogy az általánosítható tapasztalatokat megismerje a vezetés. Az összegzés természetesen nem tartalmaz személyes adatokat, a tréning a bizalmon alapuló helyzet ezért a résztvevőkről, vagy azok egyes gyakorlatok során nyújtott teljesítményéről nem adok információt a Megbízónak. Nem volna etikus, és ha megtenném, az adott csoporttal soha többé nem tudnék érdemi munkát végezni.

Egy ilyen – azonosítható cégadatokat nem tartalmazó – mintát szívesen és természetesen díjtalanul elküldünk Önnek is, ha érdekli.

A leggyakoribb kommunikációs hibák
Az Ügyfelekkel szembeni elvárások
Az ügyfélorientált gondolkodás mérése
Az ügyfélorientált gondolkodás változása
Az ideális panaszkezelő
Reklamációkezelésről vezetőknek