Panaszügyek hatékony megoldása
Gyakorlati kézikönyv ügyfélszolgálati munkatársaknak
A könyvet 2000-ben írtam, ebben a témában ez volt első, magyar szerző tollából származó szakkönyv. Többéves szakmai és oktatási tapasztalatomat foglaltam össze, és történetek segítségével átadtam mindent, amit akkoriban az ügyfélorientált magatartásáról és a panaszkezelésről fontosnak tartottam.
A könyv az eltelt 9 évben megélt még két változatlan utánnyomást, összesen 5000 példányban kelt el – ami tekintve, hogy egy szűk szakmai réteget érint, jelentős számnak mondható.
Csakhogy azóta az ügyféligények és a multinacionális vállalatok külföldről hozott ügyfél-kommunikációs kultúrájának hatására sok és jelentős változás ment végbe e téren. Korábban jellemzően csak a közszolgáltatók tartottak fenn ügyfélszolgálatokat, mára már a cégszerkezet szerves része. 9 éve még viszonylag újdonság volt nálunk a Call Center, Contact Center vagy CRM-rendszer, amelyek mára viszonylag széles körben elterjedtek.
Azt se felejtsük el, hogy mára már önálló, közép- és – hamarosan – felsőfokú, államilag elismert képzés keretében is elsajátítható szakmává is vált az ügyfélszolgálati munka, ennek kimunkálásában magam is részt vettem.
Mostanság már sokkal tágabban, az egész ügyfél-kommunikációs, ügyfélkapcsolati folyamat kapujaként tekintünk az ügyfélszolgálatra, amelynek csak egyik feladata a panaszkezelés. Ahogy annak idején az Ügyfelekkel való kapcsolattartás a reklámok segítségével folytatott egyoldalú kommunikációját felváltotta az új Vevők megszerzését, a termékek és szolgáltatások, illetve a vállalati folyamatok fejlesztését segítő, kétirányú marketing-kommunikáció, úgy manapság az új Ügyfelek megszerzése mellett egyre nagyobb szerephez jut a meglévő Ügyfelek elégedettségének fokozása.
A clienting, ez a még alig ismert fogalom a meglévő Ügyfelek jobb kiszolgálását, a bennük rejlő még feltáratlan értékesítési potenciál minél jobb kihasználását célozza. (Mi a clienting?)
Az új szempontok és az új struktúrák engem is arra késztettek, hogy könyvemet kibővítsem az új tudáselemekkel. Továbbra is főként eseteken keresztül megvilágítva törekszem az elméleti dolgokat átadni, nem tudományos, hanem bárki által élvezhető olvasmánynak szánom.
Szeretné könyvespolcán tudni?
Megrendelheti! A 2. kiadást 3970 Ft/példány (+ postaköltség) vásárolhatja meg.
Ha elolvassa a www.panaszkezeles.hu oldalon található esettanulmányt, a legvégén kitölti a kérdőívet, akkor 1000 Ft kedvezményt kap vásárlásából.
Megrendelése további kedvezményre jogosítja fel Önt: Ha igényli, a szerző által dedikált könyvet küldünk (ezt az igényét ráér a megrendelésen feltüntetni).